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Hilfe meine Kunden beurteilen meine Produkte: Abmotzerei oder Businesschance?

von Reto Hartinger

Bei Amazon können Leser schon lange Rezensionen über Bücher hinterlegen. Ich habe sie auch schon gelesen und die Meinungen über ein Buch gehen gehen oft auseinander. Noch mehr benutze ich diese Funktion bei den Hotels. Ich habe in New York nach einem günstigen Hotel gesucht. Huch, Schreck – alles ziemlich teuer. Welches ist seinen Preis auch wert, frage ich mich? Um zu entscheiden ob ich ein Hotel benutze oder nicht, lese ich die Beurteilungen.

Roland Zeller, CEO von travelwindow.ch meint “Gute Hotelbewertungen eines einzelnen Objekts können eine Kundenentscheidung nach unseren Erfahrungen entscheidend beeinflussen. Nichts ist wertvoller als ein ehrlicher Bericht eines anderen Kunden” und setzt dieses Instrument schon seit längerem ein. “Zudem werden die Resultate der Kundenfeedbacks bei der Generierung der Resultatseiten für verfügbare Hotels mitberücksichtigt und mit “Unser Tipp” gekennzeichnet. Es sind also die Kundenfeedbacks und nicht mehr ein Touroperator, der die Empfehlung macht.

Ich klicke also auf bedfinder.com auf die ziemlich teure Empfehlung (Fr. 276.- pro Nacht) und lese die Beurteilung – zu meinem Erstaunen alle von Schweizern – Bravo. Das Rating (von 5 Personen) ist sehr gut – der eine Kommentar wenig aufschlussreich (Wir haben nur die Receptionisten kennengelernt, da wir nur die Unterkunft ohne Mahlzeiten gebucht hatten. Diese waren sehr freundlich und hilfsbereit). Die Fotos und der Beschrieb machen einen guten Eindruck. Ich schaue mir in der Liste ein anderes, günstigeres Hotel an (Fr. 78.-). Tönt gut, hat leider keine Beurteilung. Ich werde unsicher. Soll ich? Ich schaue mir ein weiteres Hotel in der Liste an. Auch keine Bewertug. Ha – ich Idiot habe die Bewertung nicht gefunden – zurück zum günstigen Hotel in die Bewertungen.

1. gelesenes Rating
– komfort sehr niedrig, aber im verhältnis zum preis völlig in ordnung.
– optimal, wenn man keine hohen ansprüche hat. sauber ist es, und für abends todmüde ins bett fallen, ist es völlig okay.

2. gelesenes Rating
– Das Hotel liegt super, nur etwas laut
– Nur 1 mal das Zimmer gemacht, waren aber 7 Nächte da
– Wir mussten mit Schlappen duschen, nur Schimmel alles richtig eckelhaft, vom Boden und den Betten reden wir besser nicht
– Die Bilder passen sich nicht der Realität an

Aha, da muss ich also weiter lesen ob sich der Eindruck bestätigt

3. gelesenes Rating
Für Touristen mit niedrigem Budget, genügt das Hotel total. Man darf einfach keine hohen Ansprüche (Sauberkeit, Freundlichkeit des Personales haben) Empfehlung von mir: Leintuch, Putzlappen und Mittel mitnehmen, denn es war bei uns staubig und die Überdecke des Bettes verbraucht! Leider kam der Zimmerservice nur 1x in der Woche, und man musste die neuen Handtücher selbst verlangen. Fernseher hatte auch nur 3 Sender. Im ganzen war es ok, denn man ist ja eh den ganzen Tag unterwegs und schläft nur dort. Aber den einen Stern, denn sie haben, haben sie wahrscheinlich gekauft. Und renoviert wurde das Hotel wahrscheinlich auch ewigs nicht mehr! Dafür ist die Lage der Oberhammer. Gehe wieder hin, einfach wegen dem günstigen Preis.

Ich werde mir also ein teureres Hotel leisten oder dort höchstens eine Nacht belben.

Roland gibt es nur Abmotzerei in Bewertungen? Grundsätzlich viel weniger als befürchtet. Der Grund liegt wohl darin, dass wir einen sehr hohen Rücklauf von über 40% haben, dh. wir haben eine ausgewogene Mischung zwischen guten und schlechten Kritiken. Ein Problem stellen jedoch die recht hohen Hotelpreise in den Metropolen wie New York, London oder Paris dar. Hier ist das Preis/Leistungsverhältnis per se immer schlecht und wird von den (meist nicht ortskundigen) Kunden oftmals mit Verhältnissen in anderen Städten verglichen (Sprich: in Würzburg hab ich für das halbe Geld viel mehr Komfort gekriegt).

Für mich sind Kundenbewertungen – vor allem in Textform ein Grund die eine Plattform der anderen vorzuziehen. Ach bei negativen Beurteilungen kann ich mich hineindenken, wieso und mit welchem Hintergrund die Person etwas geschrieben hat. Ich frage mich als auch “entspricht die Erwartungshaltung des Schreibenden auch meiner und hatte er einfach Pech bzw. einen schlechten Tag?”.

Zu Thema Kundenbeurteilungen und Userfeedback führen wir am 22. November eine Veranstaltung durch. Mehr Infos “User Generated Content” – Keine Angst vor dem Kunden


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1 Kommentar zu “Hilfe meine Kunden beurteilen meine Produkte: Abmotzerei oder Businesschance?”

  1. Internet-Briefing: Keine Angst vor dem Kunden - Weblog - stefanbucher.net schrieb:

    […] finden und Hotels buchen. Doch stimmen die Bewertungen, die im Internet zu finden sind? (Siehe Bericht im Internet-Briefing Blog.) Kundenkommentare haben wesentlichen Einfluss auf Kaufentscheidung. (Der Bereich «Reisen» ist […]

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