Online Texten: Viele Shops verwenden den Kunden unbekannte Worte!
Zwei Drittel der Bevölkerung nutzen online Shops und kaufen über das Internet ein. Eine aktuelle Usability-Studie zeigt nun, das viele Internet-Nutzer sich beim Online-Einkauf nach wie vor schwer tun, weil sie viele der von Shops verwendeten Menüpunkte und Begriffe einfach nicht verstehen. Die Studie liefert Shopbetreibern damit Erkenntnisse, wie sie ihren Shop benutzerfreundlicher gestalten können.
Es ist eine alte Wahrheit, dass beim online Texten auf die Sprache der Kunden geachtet werden sollte. Wie das Marktforschungsinstitut eResult herausfand, sind deutschen Internet-Nutzern viele Bezeichnungen für Funktionen in Online-Shops schlicht nicht geläufig. Werden aber wichtige Funktionen und Anwendungen nicht verstanden, weil der jeweilige Begriff nicht für den Nutzer nachvollziehbar ist, besteht die grosse Gefahr, dass sie nicht genutzt werden. Dieses Problem gilt natürlich insbesondere auch für die Betreiber von Internet-Angeboten, welche sich gegenüber ihrer Konkurrenz mit den neuen Funktionen und Elementen für die Nutzer abheben möchten.
Fast jeder zweite Studienteilnehmer (45 Prozent) konnte beispielsweise die Funktion ‘Direktbestellung‘ nicht richtig als die Funktion deuten, mit der man direkt aus dem Katalog die Bestellnummer im Shop eingibt. Immerhin geht fast jeder fünfte Befragte davon aus, dass er mit diesem Link zu allen Artikeln im Warenkorb gelangt. Weitere 14,8 Prozent glauben über ‘Direktbestellung’ zum Warenkorb zu gelangen.
Ähnliche niederschmetternde Ergebnisse liefert die Studie zu den Funktionen ‘Filtern’ (Eingrenzen von Suchergebnissen) und ‘Sortieren’ (Listen nach bestimmten Kriterien wie Preis oder Verfügbarkeit von Suchtreffern): Fast die Hälfte der Befragten bringen die Begriffe Filtern und Sortieren durcheinander und wählt so die falsche Funktion.
Zusätzlich haben die Studienautoren die Probanden danach gefragt wie solche Funktionen verständlicher dargestellt beziehungsweise bezeichnet werden könnten. Bei ‘Direktbestellung’ reicht es nach der Meinung der Befragten nicht aus, den Link unkommentiert stehen zu lassen. Für die Studienteilnehmer wäre es von grosser Hilfe wenn dort das Eingabefeld ‘Bestellnummer’ aufgeführt würde. Wird eine Filterfunktion angeben, sollte diese Funktion mit ‘Suche verfeinern’ oder ‘Suche eingrenzen’ bezeichnet werden. Denn nur für gerade mal 20 Prozent der Befragten vermittelt der Begriff ‘filtern’ die Funktion an besten.
Es reicht also nicht aus, einfach nur das Suchverhalten der eigenen Kunden zu analysieren und sich auf die Sprache der Kunden auszurichten. Vor allem die Begriffe für Funktionen, Navigationspunkte und Elemente sollten kritisch überprüft werden.
Sind Begriffe unklar, gibt es verschiedene Möglichkeiten:
- Es wird ein eindeutigerer Begriff gewählt, z. B. statt ‚Filtern’ wird der Begriff ‚Suche eingrenzen’ verwendet.
- Wenn es scheinbar keinen besseren Begriff gibt, ist eine Beschreibung zu ergänzen/hinzuzufügen.
- Der Begriff bzw. die Funktion wird aus dem gestalterischen Zusammenhang verdeutlicht, z. B. indem bei dem Link ‚Direktbestellung‘ ein Eingabefeld für die Bestellnummern angeboten wird.
Bei der Studie kam ebenfalls heraus, dass immerhin 2/3 der Befragten den Begriff Web 2.0 schon einmal gehört hatten. Mit der Entwicklung des Web 2.0 sind aber viele neue Begriffe aufgetaucht, wie z.B. „Tagwolke“, „Trackback“ oder „Social Bookmarking“. Diese Web 2.0 -Spezialbegriffe waren auffällig vielen Studienteilnehmern unbekannt: für ca. 60% von ihnen waren sie komplett unklar.
Für die Studie wurden insgesamt 400 deutsche Internetnutzer (Quotiert nach AGOF) befragt. Dabei wurden folgende Begriffe getestet:
- Web 2.0-Begriffe und Funktionen – Web 2.0, Tag, Tagging, Tagwolke, Widget, Social Bookmarking, Trackback, Forum, Blog
- E-Commerce-Begriffe und Funktionen: Direktlinks, Filtern, Suche eingrenzen, Suche einschränken, Sortieren, Sendungsauskunft, Direktbestellung, Suchassistent, Suchagent, Wunschliste, Merkliste, Hochzeitsliste
Wer sich für weitere Details interessiert, kann die Studie kann man hier bestellen.
Der Artikel wurde ursprünglich unter
http://news.worldsites-schweiz.ch/online-texten-viele-shops-verwenden-den-kunden-unbekannte-worte.htm
publiziert.
Reto Hartinger schrieb:
Bei der Navigation tendiert man zu kurzen Begriffen – Erklärungen werden von den Programmieren sowieso abgelehnt. Es braucht zuviel Platz – da muss noch mehr untergebracht werden. Schliesslich ist eine Bildschirmseite endlich
Resultat: der tollste kurze Link nützt nichts wenn er nie angeklickt oder ins Irrland führt.
Usability ist nicht einfach. Ich befasse mich immer noch mit der Frage,ob man bei einem Webservice sich mehr an der Navigation von Programmen oder mehr am Web ausrichten sollte.
Kommentiert am 07-Feb-08 um 4:10 am | Permalink
Beat Z'graggen schrieb:
Wenn Du das genau wissen willst, müsstest Du es austesten. Von den Tests die ich kenne sollte man sich bei allem, was im Browser läuft, an der Navigation orientieren, wie sie im Internet üblich ist.
Kommentiert am 07-Feb-08 um 1:20 pm | Permalink
Reto Hartinger schrieb:
jaja im Internet üblich
hm – Vorbild? Google Docs? Hotmail?
Gerade Google Docs zeigt doch, dass man auch bei Google noch nicht weiss wie man es machen soll
ich tendiere auf eine “beides” Variante
man hat das Problem zwischen Navigation/Auswahl/Befehl das im Web zu lösen ist. Wenn nur immer kontextrelevante Links/Befehle zu sehen sind – ändert sich das Userinterface die ganze Zeit und der User erstarrt in den Möglichkeiten die wir für ihn an diesem Punkt vorgesehen haben. Und was wenn um Himmels willen ein neues Feature dazukommt? Tja dann werden wir den User mit einem ganz neuen Kontext bzw. Bildschirm erfreuen/überraschen – chummä nümmä drus
Kommentiert am 07-Feb-08 um 6:36 pm | Permalink
Beat Z'graggen schrieb:
Ich würde verschiedene Varianten im Usability-Labor oder über A/B Tests austesten.
Hier ein paar Links zum Thema
http://www.user.com/webapps/webapps.pdf
http://www.digital-web.com/articles/usability_for_rich_internet_applications/
http://www.digital-web.com/articles/user_interface_design_for_web_applications/
Kommentiert am 07-Feb-08 um 7:25 pm | Permalink
ThomasK schrieb:
Danke Beat Z’graggen für den Artikel –
er hat schon das ein oder andere Neu-Beschriften zur Folge gehabt :-)
—
Die Frage ist, wie ist Navigation definiert.
Es gibt mehrere unterschiedliche Navigationen, die unterschiedlich darsgestellt werden wollen -abhängig vom Einsatz.
*Bereichs-Auswahl = Tabs / Reiter
Als oberste Ebene zum Umsachalten zwischen verschienden Services oder Ressorts etc.
Ein Wechsel der Auswahlfarbe (Hintergrund oder Rahmen) hilft dem USer hier, zu verstehen, in welchem Bereich er sich befindet.
* Datei-Auswahl = Mini-Dateibrowser
Der klassische Datei-Baum
Auf- bzw zuklappbare Ordner mit Dateien drin.
Einfach als Text-Links dargestellt.
* Haupt-Menü
Das, was ein User machen kann und womit der zentrale Anwendungs-Elemente auslöst.
“Login”, “Logout”, “Benutzer-Daten” bearbeiten..
auch “Öffnen”, “Speichern”
Hier finde ich die Datstellung, wie in den Browsern am besten — ein Icon mit kleiner Beschriftung.
* Aktions-Menü
Damit meine ich spziell die Funktionen, die sich auf eine Eingabemaske beziehen..
“änderungen Speichern”. “Datensatz duplizieren”..
Diese können gerne in einer eigenen Menubar unterkommen…
als nebeneinander liegende Knöpfe (gerne mit Icons, aber nur, wenn die wirklich erklärend sind).
und last but alles andere als least:
* Commerce-Funktionen
“in den Warenkorb legen”…
schön groß und prominent und gerne optisch hervorgehoben.
Einzelne Schritte im Bestellverfahren sollten dieser Optik folgen und nicht aussehen wie normale Links.
Disclaimer:
Das ist auf meinem Mist gewachsen… und steht gern zur Diskussion. Vielleicht hilft es ja weiter.
grüße
Kommentiert am 08-Feb-08 um 3:03 pm | Permalink
Beat Z'graggen schrieb:
Danke für den Beitrag. Ich bin froh, dass der Beitrag Neu-Beschriftungen ausgelöst hat.
Leider sehe ich noch zu oft, das weder bei der Navigation noch beim Texten die Sprache der Kunden verwendet wird. Wir analysieren in der Regel immer zuerst das Suchverhalten auf Suchmaschinen, da man dadurch auch die Worte herausfindet, welche die meisten Kunden verwendet. Werden diese auf dem Auftritt verwendet, zieht man nicht nur mehr Besucher über Google an. Der Effekt ist vor allem auch, dass man mehr Besucher dazu bringt, etwas zu kaufen (oder Kontakt aufzunehmen bzw. das letztendliche Ziel des jeweiligen Auftrittes zu erreichen).
Kommentiert am 08-Feb-08 um 6:32 pm | Permalink
ThomasK schrieb:
Ja – der Beitrag kam im absolut richtigen Moment, da war es einfach für mich… :)
Ansonsten: führ wahr.
(Zum Thema SEO sag ich besser nicht viel.. hab einige Jahre auf dem Buckel.. immer abstrakte Werte wie Keyworddichte, Vorkommen in Headlines etc im Blick.)
Ehrlich muss ich gestehen:
Es ist überhaupt nicht einfach!
Die Sprache des Kunden zu benutzen, wenn man selbst seit Jahren mit den Fachbegriffen hantiert.
Niemand ist unfehlbar!
Und gerade darin — in einer gewissen (unausgeprochenen) Unfehlbarkeit — sehe ich die Hauptursache für das, was heute oft “als Übel” im Netz steht..
Der Kunde liefert seine Texte – die rührt man nicht an, weil man keinen Ärger mit ihm möchte.. bzw keine Diskussion.
Der Screendesigner liefert die Styles und GFX — mit ihm will man nicht diskutieren, weil sonst Künstler-Tränen fliessen. Und die Sache ja an sich wirklich gut ausschaut.
Beat — deswegen trifft dein Beitrag voll ins Schwarze (und tut auch noch etwas weh).
Weil — bei jeder Änderung und Verbesserung zur besseren END(!) -USER-Freundlichkeit muss ja irgendwo vom bestehenden gestrichen werden.
Gretchen-Frage:
Wer initiiert diese Änderungen,
wer gibt sie in Auftrag,
wer bezahlt sie… ?
Und da wären wir mitten drin im psychologischen Part der Sache “kompliziertes Entwicklungsproblem”
erst recht dann, wenn es eine komplexe Sache ist – wie z.B. ein neuer Webshop oder ein neuer Zwo-Null-Service…
Manchmal hab ich das Gefühl, dass wir — trotz all dem Hype — gerade erst am Anfang stehen! Und wirklich noch viel — auch voneinander — lernen können.
Und vor allem aufpassen müssen, nicht als so was wie ein “abstrakter Layer”, über dem End-User und dessen Sprache zu stehen… und damit an ihm vorbei.
Disclaimer: und jetzt kann ich nur hoffen, dass ich nicht all zu weit an ihm vorbei schramme… und bedanke mich bei meiner Liebsten für all die Einwände, Kritik und Verbesserungs-Ideen, die sie bei den vielen “kleinen Hausfrauentests” einbrachte…
und bin mir natürlich im klaren, dass das keinen echten Usability-Tests ersetzen kann…
Kommentiert am 08-Feb-08 um 7:12 pm | Permalink
Beat Z'graggen schrieb:
“Der Kunde liefert seine Texte – die rührt man nicht an, weil man keinen Ärger mit ihm möchte.. bzw keine Diskussion.”
Das ist das schöne an Daten über das Suchverhalten bei Suchmaschinen: Wenn man dem Kunden sagen kann, dass seine Kunden andere Worte verwenden als er selber, ist er in der Regel sehr dankbar. Denn es ist in seinem Interesse, die Sprache der Kunden zu verwenden.
Hier noch einige Infos zum Thema auf unserem eigenen Auftritt, welche bei der Argumentation beim Kunden weiterhelfen:
http://www.worldsites-schweiz.ch/wonach-kunden-suchen.htm
Beim SEO geht es übrigens seit Jahren nur noch am Rande um abstrakte Werte wie Keyworddichte, Vorkommen in Headlines etc.. Goolgle vertraut mehr auf das, was andere über einen Auftritt sagen, als das, was man selber über sich sagt.
Kommentiert am 08-Feb-08 um 7:21 pm | Permalink
ThomasK schrieb:
Stimmt…
Du wirst lachen – aber ohne es zu wissen, haben wir wohl gemeinsame Lieblingsargumente. (Gut gemacht im übrigen :-)
Am aller besten sind die Kunden, die es verstehen, selbst gut zu schreiben und das auch noch nach bestimmten Worten hin.. perfekt!
Vielleicht geht das nur unter (Kunst)Liebhabern — aber es geht.
Oh ja.. SEO im Wandel der Zeit. Ein wirklich ausuferndes Thema… :-)
Also wenn das hier ein Meeting wäre, würd ich jetzt in die Menge brüllen “Weeeer kennt Klaus Schallhorn?”
und vor allem “dessen Tools”… ;-)
Es soll sogar Zeiten gegeben haben, in denen man seine Claims abstecken konnte, in dem man ein Such-relevantes Wörterbuch einfach in h1 auf Hintergrundfarbe gebracht hat…
(leider nicht meine eigenen Claims *sfz*)
Aber die Popilarität wird heut noch belohnt und ist unumkerhbar :-)
Aber diese Zeiten sind lange vorbei — an sich muss ich zugeben, dass es Google und co wirklich ein Stück weit geschafft haben, dem Menschen entgegen zu kommen.
Mit dem Prinzip der Empfehlung, was ja ein Link auch durchaus sein kann…
Blackhat und auch Greyhat SEO lohnt sich nicht!
((viel besser ist, Retos Ranking gekonnt in Deeplinks umzuleiten.. *zwinker*))
Ich wollt sagen:
Viel besser ist es, im Dorf-Supermarkt, ein paar Mammis, Pappies, Omis und Opis, Söhne und Töchter einzusammeln und klicken bzw. bestellen zu lassen… gegen nen kleinen Fresskorb o.ä. :-)
Kommentiert am 08-Feb-08 um 7:48 pm | Permalink
christoff schrieb:
Oder einfach professionelle Texter ans Werk lassen, diese kennen sich mit suchmaschinenfreundlichen Texten aus, die gleichzeitig lesbar sind ;)
Kommentiert am 28-Feb-08 um 7:01 pm | Permalink
Beat Z'graggen schrieb:
Professionelle Texter sind leider oft nicht geeignet bzw. benötigen Unterstützung. Die London Times hat erst kürzlich Ihre Redakteure speziell geschult, damit diese lernen so zu texten, dass die Texte auch suchmaschinenfreundliche sind.
Wir haben auch schon Texter geschult. Das Grundgerüst ist natürlich da aber die spezifischen Anforderungen für Texte, welche online wirklich überzeugen und gleichzeitig suchmaschinengerecht sind, haben die meisten Texter (noch) nicht.
Kommentiert am 28-Feb-08 um 7:08 pm | Permalink
Reto Hartinger schrieb:
Tja so einfach ist das nicht mit dem Texten – in grösseren Firmen ist man sich oft bewusst, dass die Texte nicht ankommen – aber sie sind vom Hausjuristen abgesegnet.
Und der liebe Klaus Schallhorn. Ende Neunziger habe ich ihn oft gelesen – seine Schreibe ist ein Genuss. Was er schreibt ist manchmal denn halt auch falsch (wurde von meinen Suchmaschinenbauern oft in die Pfanne gehauen, wenn ich seinen Argumente verwendet habe)
Kommentiert am 28-Feb-08 um 7:18 pm | Permalink
Beate & Wolf-Dieter schrieb:
Hallo zusammen,
bei unserer Hochzeitsplanung sind wir auch auf so ein “Internetproblem” gestoßen. Wir seide beide nicht so technisch begabt, wollten aber eine Hochzeitsliste im Internet erstellen. Da wir beide nicht programmieren können, musste ein Produkt her, dass unsere Anforderungen erfüllt, d.h. wir müssen es kapieren und unsere Freunde sowie Verwandte auch. Daher haben wir uns zunächst auf eine Recherchereise gemacht. Angefangen von Produkten, wo man für eine Hochzeitsliste nur Partnerprodukte oder bestimmte Produkte wählen konnte bis hin zu unverständlichen Seiten war alles dabei. Letztendlich haben wir uns für die Hochzeitsliste von honeywish entschieden. Zwar ist die Optik nicht so schön als bei anderen, aber es ist leicht und verständlich und man kann frei wählen bei den Produkten für die Hochzeitsliste. So soll Internet sein – einfach, verständlich und “alles” möglich!
Mit freundlichen Grüßen
Beate und Wolf-Dieter
Kommentiert am 02-Nov-09 um 4:12 pm | Permalink