Patrick gib uns Stichworte zu Deiner Person:

Der Betriebswirtschafter Patrick Comboeuf (41) ist seit 2006 als Leiter E-Business verantwortlich für die elektronischen Vertriebsplattformen im Personenverkehr der SBB.

An was arbeitet Du gerade?

Im Bereich “Online” sind wir daran, Voraussetzungen zu schaffen, die Kunden neben Exklusivprodukten wie dem ausschliesslich über’s Internet vertriebenen kontingentierten Sparbillette-Sortiment auch mit anderen Anreizen zur vermehrten Nutzung unserer E-Commerce Shops zu animieren. Ein “Bahnhof im Internet” als Informations- und Inspirationsdrehscheibe, ein Promocode / Gutschein-System eine verbesserte durchgängige Usability mit schlankeren medienbruchfreien Prozessen sind nur einige der Ideen, welche wir derzeit in der Pipeline haben. “Mobile” werden wir die erfolgreiche Einführung von SBB Mobile auf dem iPhone nutzen, um über eine Sortimentsausweitung an Verbundbilletten (nach ZVV, Bernmobil und weitere zusätzlich auch A-Welle im Aargau, Passepartout in der Innerschweiz) rasch weitere Kunden für den Billettschalter für unterwegs zu gewinnen. Ferner könnte das Handy bzw. das iPhone bald auch Trägermedium für Abonnemente werden.

Das kontingentierte Sparbillette-Sortiment finde ich spannend und habe es selbst schon benutzt. Wie macht ihr das bekannt und wie intensiv wird es bereits benutzt?

Die Vermarktungsbudgets für dieses “Billigprodukt” sind leider nicht üppig. Deshab setzen wir hier neben kostenloser PR auf Guerilla- und Social Media Kampagnen (Beispiel Beam-Team, Facebook Fangruppe, Doodle etc.). Die Nutzung steigt kontinuierlich – seit einigen Wochen läuft die zweite Welle (noch ohne aktive Kommunikation). In der ersten Welle diesen Sommer war bereits jedes fünfte Online-Ticket ein Sparbillett. Wenn es so weiter geht, könnten Sparbillette per 2010 definitiv ins Sortiment aufgenommen werden.

Wie muss man sich den “Bahnhof im Internet”  vorstellen?

Dies ist das Synomym für den Relaunch von www.sbb.ch – dabei überlegen wir uns zukunftsgerichtet die “reasons to come” und “reasons to stay” für unser Portal in den nächsten Jahren. User-Befragungen bestätigen unserer Startseite zwar eine hervorragende Übersichtlichkeit (“Reduced to the Max”), kritisieren aber auch die nicht sehr kundenfreundliche Informationsarchitektur auf den unteren Ebenen. Neu soll Information, Inspiration und Transaktion noch konsequenter im Sinne des Kunden bei der virtuellen SBB im Mittelpunkt stehen.

Welche Technologien behälst Du im Auge?

Android und Windows Mobile 7.0 könnten mittelfristig eine interessante Alternative mit “Maintream”-Potential werden. Sobald die Adoptionrate hier gewisse Barrieren durchbricht, werden wir SBB Mobile wohl portieren.

Was sind Eure grössten Herausforderungen in nächster Zeit?

Die wachsende Liste an Kundenanforderungen, eine massvolle Weiterentwicklung unserer Plattformen und unseren eigenen Anspruch an einen “constant stream of innovations” (CSI Worblaufen) bedingen erhebliche Finanzmittel, welche oft nicht im nötigen Umfang zur Verfügung stehen. Richtig abzuwägen und entsprechend zu priorisieren ist mit die grösste aktuelle Herausforderung für die SBB.

Wie wird sich der Markt entwickeln. E-Commerce, Investtionen, Innovationen, Start-ups?

Unsere eigenen zweistelligen Wachstumsraten in den letzten paar Jahren sind sicherlich repräsentativ für den gesamten Markt. Bei einem Grossunternehmen wie der SBB, das mehrere Milliarden Umsatz über das gut ausgebaute traditionelle Vertriebsnetz (Schalter / Automaten) erzielt, ist es für den E-Commerce Kanal alleine aufgrund dieser Ausgangslage schon eine grosse Leistung, einen zweistelligen Anteil zum Gesamtumsatz beisteuern zu können. Es ist unsere Überzeugung, dass wir mit dem strikten Fokus auf Synergien zwischen den einzelnen Kanälen, sowohl für Kunden als auch für’s Unternehmen den höchsten Mehrwert schaffen. Dementsprechend erwarten wir von der Industrie nachhaltige Kundeninnovationen wie ein einfaches Mobilepayment (über die Handyrechnung?) oder Location Based Services, welche zum Beispiel einem bereits weit ausgereiftem Konzept “GA-Komfort ohne GA” (GA=Generalabonnement) zum Durchbruch verhelfen könnte.

Wieso hat sich Mobilepayment bis jetzt nie durchgesetzt?

Aktuell sind die Paymentverfahren entweder für den Kunden zu kompliziert (Medienbruch!) oder für den Händler schlicht zu teuer (die Mobilfunkbetreiber wollten bisher einen Cut von min. 20% aufgrund des Delkredererisikos).

Wie gedenkt ihr Location Based Services einzusetzen?

Wenn es gelingt über Standardtechnologien (WLAN, 3G, GSM etc.) die Reiseroute eines Kunden systematisch zu erfassen und dem zeitlich/geografisch auf der selben Route fahrenden Verkehrsträger zuzuordnen, wird es in naher Zukunft möglich die hohe Komplexitität eines möglichen zukünftigen ÖV-Preissystems im Backoffice abzuwickeln, ohne dass das Kundenerlebnis beeinträchtigt wird. Als registrierter Kunde würdest Du z.B. beim Betreten eines Zuges erfasst und per Handymessage davon in Kenntnis gesetzt. Beim Um- oder Aussteigen würde wiederum über das Handy in Erfahrung gebracht, ob Du Deine Reise mit einem anderen Verkehrsträger fortsetzt (keine Aktion von Dir nötig) oder beendest (Taste 2 drücken oder automatisches Check-out nach z.B. 45 Minuten ohne gematchte Bewegung von Dir und dem Verkehrsmittel). Dies würde auch¨casual ÖV-Nutzern erlauben, mit GA-Komfort zu reisen ohne sich schon im voraus für ein Jahr ein entsprechendes Abo zu erwerben. Im Nahverkehr z.B. in London funktionieren ähnliche Modelle schon im Check-In / Check-out Modus auf Basis von Prepaid-Smartcards. Wenn Du an einem Tag 6 Einzelfahrten absolvierst, wird am Ende des Tages nur die billigere Tageskarte (+ eine 10% Systemgebühr) belastet.

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