Gastbeitrag auf Einladung von @RetoHartinger.

Für Schnellleser die Essenz vorneweg genommen: (…) dass auf Kundeninteraktion angewiesene Unternehmen ohne virtuelle Umgebungen längerfristig nicht überleben können.

Und nun von Anfang an: Gestern habe ich in einem Tweet zum Computerwoche-Beitrag “Zweite Chance für Second Life und Co.?” als Kurzantwort auf die Frage festgehalten: “Virtuelle Spielwelten sind etabliert, die Biz-Welt folgt.” Eine Meinung, die einige Gesprächspartner seither nicht teilten. Nun, ich habe keinen Zweifel und gehe sogar davon aus, dass auf Kundeninteraktion angewiesene Unternehmen ohne virtuelle Umgebungen längerfristig nicht überleben können. Die Überlegungen dazu habe ich unter anderem im Fachartikel “Drei virtuelle Thesen zum Bankkunden von morgen” festgehalten – der Artikel ist zwei Jahre alt, der Inhalt scheint mir immer noch stimmig zu sein.

“Es kann durchaus sein, dass «Second Life» wieder von den Bildschirmen verschwinden wird. Es steht aber kaum zur Debatte, dass neue virtuelle Parallelwelten entstehen werden. Die kommenden Bankkunden bewegen sich nämlich so gern wie engagiert in den Spielwelten. Sie investieren viel Geduld und manchmal auch Geld in die Gestaltung ihrer Spielfi guren, die so genannten Avatare. Die Identifi kation mit ihnen ist so gross, dass die Grenzen zwischen realer und virtueller Welt perforiert werden.

Es braucht nicht viel Fantasie, die Folgen dieser Entwicklung zu abstrahieren. Wird ein heute Jugendlicher in einigen Jahren finanziell selbstständig und will ein reales Konto eröffnen, wird er die ihm vertraute Welt mit Interaktionsmöglichkeiten dem realen Gang in eine Bankfiliale vorziehen. Wer diesen Gedanken beim Lesen sofort negiert, sollte nicht vergessen, dass die virtuelle, dreidimensionale Bank der Zukunft Begegnungszonen für Kunden und Interessierte, Diskussionsebenen mit Bankangestellten und Besuchsmöglichkeiten von Trading-Räumen oder Hypothekenabteilungen beinhalten wird – ein Rundum-Wohlfühlpaket für virtuell Geübte. Kommt dazu, dass die Speicherung der Daten und Interessen eine Komplett-Betreuung ermöglicht. Die grössten Anforderungen sind im regulatorischen Bereich anzusiedeln. Dass die Generation an potenziellen Nutzern solch virtueller Bankwelten heranwächst, steht ausser Zweifel.”

Wir twittern @rolotec.

Die Medien pfeifen es wie Spatzen von den Dächern, uns steht ein heisser Prämienherbst bevor. Wie könnte es sein, die Rede ist von den Krankenversicherern (die sich überhaupt nicht gerne als Krankenkassen bezeichen, doch das ist ein anderes Thema).

Heute lancierte nun auch die Sanitas mit Sanitas Compact eine reine Onlinekasse wie schon früher andere Versicherungen auch. Grund dazu ist die sog. “Jagd nach guten Risiken” – also Versicherungsnehmer, die vornehmend über digitale Kanäle mit den Anbietern kommunizieren, demnach nicht alt jünger sind und damit mutmasslich weniger Gesundheitskosten verursachen.

Neu ist diese Entwicklung nicht – spannend ist sie trotzdem. Heute ziehen Argumente wie Online-Gesundheitsberatung, Web-Administration uvm. auch in dieser Branche. Genau solche Argumente, welche ich bereits vor 7 Jahren in einem pfannenfertigen Konzept inkl. klickbarem Prototypen lancierte, damals mit mässigem Erfolg. Heute zeugt nur noch Archive.org von diesem Vorhaben, das wir mit dem Label vimeca.com (virtual medi care) versahen.

Die Entwicklungen bei den Versicherern hinken der Finanzbranche leider gut und gerne ein knappes Jahrzehnt hinterher. Um die Jahrtausendwende waren es die Onlinebankings, die nicht nur den technologischen Weg ebneten sondern auch die Akzeptanz bei den Anwendern aufbauten. Heute wäre ein Bankbetrieb ohne die Online-Administration – sprich u.a. die Erfassung von Zahlungs- und Börsenaufträgen durch die Kunden selbst – nicht mehr bewältigbar.

Die Krankenversicherer stehen nun in etwa genau an der Stelle bzgl. Verlagerung von Onlineprozessen an die Kunden, wo die Banken ca. 2002 waren – diese sind mittlerweile bereits viel weiter. Sie verlangen heute (wieder) für gänzlich durch die Kunden erfasste Transaktionen überhöhte Gebühren. Dort sind die Gebührenvorteile passé – die Prämienvorteile bei den Billigkassen wird man wohl auch mittelfristig “kiss goodbye” sagen können.

Zwar nutzen sieben von zehn SAP-Anwender für die Anbieterrecheren die Suchmaschinen im Internet, die Ergebnisse sind nach einer Erhebung des Business-Portals Solutionsparc.com im SAP-Umfeld aber alles andere als zufriedenstellend. Denn nur 4 Prozent der über 300 befragten Entscheider in Unternehmen geben an, bei ihrer Marktevaluierung für geplante Investitionen in Google typischerweise schnell fündig zu werden.

Ein Fünftel kommt meistens zum Ziel, dies allerdings nach eigenem Bekunden nur mühevoll. Über zwei Drittel urteilen hingegen sehr kritisch. Für sie erzeugt die Anbietersuche in Google zwar viel Aufwand aber meist ein unbefriedigendes Ergebnis.

Ursache der Unzufriedenheit ist vor allem nach Meinung von zwei Drittel der befragten SAP-Anwender, dass die wichtigen Quellen nur durch Zufall gefunden werden. Fast ähnlich viele führen an, die Qualität der in Google recherchierten Informationen zu den IT-Firmen seien zu unterschiedlich und könnten nicht ausreichend vergleichen werden. Auch Einschätzungen, wie gut die recherchierten Anbieter den eigenen Anforderungen entsprechen, sind in den Augen der meisten Befragten nur schwer möglich.

Google ist zwar heute die erste Anlaufstelle bei einer Marktevaluierung, aber die enorme Informationsvielfalt macht gezielte Recherchen immer schwieriger. Gemäss meiner Einschätzung liegt ein Grund für diesen Zustand auch darin, dass viele Anbieter im SAP-Umfeld gar keinen Wert darauf legen, über Google gefunden zu werden und lieber eine Flash-Präsentation zeigen als die Kunden gezielt abzuholen.

Artikel wurde ursprünglich unter
http://news.worldsites-schweiz.ch/23-der-sap-anwender-verwenden-bei-geplanten-investitionen-suchmaschinen.htm
veröffentlicht.

Ich habe mit einem Kollegen getestet, wie virales Marketing in virtuellen Welten funktioniert. Dazu haben wir Geldautomaten programmiert und auf einer Second Life Insel aufgestellt. Ohne Werbung, ohne Nachrichten in Blogs haben wir innerhalb weniger Wochen folgende Ergebnisse erzielt:

• Über 660  Terminals sind kopiert, aufgestellt und benutzt worden
• 2.430.000  Linden Dollar sind an Kunden ausgezahlt worden
• 70.300 Linden Dollar sind an Partner/Affiliates ausbezahlt worden
• Der erfolgreichste Partner hat in diesem Monat 10.870 Linden Dollar erhalten!
• 270 L$=1 US$

Das Wachstum ist überproportional. Auch wenn man von dem Gesamtumsatz – noch – noch nicht leben kann, so ist es doch ein schönes Beispiel. Ohne großen Aufwand läßt sich dieses Modell in verschiendene Länder und mit neuen Services skalieren.

Der wesentliche Unterschied zum Webseiten Marketing ist, daß 3D Objekte erstellt werden, die sich leicht in die Umgebung des Nutzers kopieren lassen.

Obwohl die Verlinkung im Web sehr niedrig ist – und der Service scheinbar wenig bekannt-, ist dagegen die Verlinkung in Second Life selbst sehr hoch. Unsere Kunden kopieren und bewerben die Terminals innerhalb von Second Life. Im Web wird das Angebot hingegen kaum in Blogs besprochen oder Social Bookmarks zum Service gesetzt. Google kann 3D Welten nicht in ihren Index aufnehmen und somit die Webseiten noch nicht angemessen im Ranking bewerten.

So funktioniert der Geldautomat

Unser Service hat viele Vorteile gegenüber der Lindex von Linden Lab, dem “normalen” Weg Lindendollars zu kaufen: Das Bezahlen per Telefon (pay-by-phone) ist einfach, schnell und anonym. Zudem braucht man für den Service keine Kredikarte und keinen Paypal Account. Diese Vorteile überzeugen inzwischen tausende Nutzer , die den Dienst regelmäßig in Anspruch nehmen.

All diese Vorteile haben aber ihren Preis. Dass man bei uns nur 200 L$ für 1 Euro erhält, hat vor allem damit zu tun, dass die Telefonnetzbetreiber kräftig verdienen.

Alternativen

Als Alternative bieten wir daher seit kurzem auch andere Bezahlalternativen an. L$ können direkt per Überweisung gekauft werden, was auch einen gewissen “Load-Balancing” Effekt auf unser eigenes Konto hat. Wir können selbst nicht unbegrenzt L$ auszahlen, sondern müssen uns auch um eine günstige Beschaffung kümmern. Lindendollar können direkt zu einem besseren Kurs gekauft werden (wir zahlen mind. 330 L$ für einen Euro). Direkt heißt: Bezahlung per Überweisung in Euro. Das ist nachvollziehbar und sicher. Sobald das Geld bei uns eingetroffen ist, zahlen wir die L$ an den Avatar aus.

Wir zahlen:

• Für 20 Euro: 6600 L$
• Für 50 Euro: 16500 L$
• Für 100 Euro: 33500 L$
• Höhere Beträge auf Anfrage per IM in Second Life

Und so geht’s:

• Die Überweisung wird immer per IM in Second Life ankündigt
• Ebenfalls per IM: Name und Anschrift, wenn eine Rechnung gewünscht wird
• Überweisung des Betrags auf das Konto
• Sobald der Betrag auf dem Firmenkonto gutgeschrieben ist, werden die Lindendollars an den Avatar ausgezahlt.
• Gegen eine Gebühr 600 L$ schicken wir auch eine Rechnung auf Papier.

E-Banking und E-Trading florieren und dennoch stagniert die Online-Marktbearbeitung. Kann der Online-Auftritt mehr, als “nur” Basisinformationen anbieten und Interessenten in Filialen zuführen? Welche Instrumente sind im Einsatz und wo liegen deren Probleme und Grenzen?

Am ersten Vortrag der Banking Gruppe innerhalb von Internet-Briefing gab Stefan Rüesch, der Leiter des online Kanals von Postfinance, interessante Erfahrungen aus dem Finanzbereich weiter. Der Vortrag stand unter dem Titel “Online-Marktbearbeitung in der Finanzbranche – Instrumente, Chancen und Limiten” gehalten. Hier die wichtigsten Aussagen:

Postfinance hat mit seinen 2,2 Millionen Kunden (davon 300′000 Geschäftskunden) eine breite Verankerung im Schweizer Markt. 800′000 Kunden verwenden auch die online Banking Möglichkeiten von Postfinance. Überraschend war, dass der Anteil der Geschäftskunden, welche die online Möglichkeiten nutzen, nicht höher liegt als derjenige bei den Privatkunden. Stefan Rüesch geht davon aus, dass dies daran liegt, dass sehr viele der Geschäftskunden von Postfinance Kleinstunternehmen sind.

Beim online Marketing von Postfinance geht es nicht darum, neue Kunden zu gewinnen. Trotzdem erhält Postfinance pro Jahr 100′000 neue Anmeldungen für die online Dienstleistungen. Diese kommen quasi automatisch aufgrund von neuen Kontoeröffnungen und dem Interesse der bestehenden Kunden. Dass die Postfinance sich nicht zum Ziel setzt, auch aktiv neue Kunden zu gewinnen, ist eigentlich schade. Denn das Potential an Kunden, welche in der Schweiz online nach Bankdienstleistungen suchen, ist enorm und wird auch von den Grossbanken eher vernachlässigt.

Fonds laufen online sehr gut. Bis zu einem Drittel der bei der Post abgeschlossenen Aufträge für Fonds werden online abgeschlossen. Überraschend war, dass “nur” 1/3 der Yellownet-Kunden (dem online Banking Angebot der Post) über das Internet kommen. Die Erklärung von Stefan Rüesch war aber einleuchtend: Der Grossteil der Neukunden kommt dank den Kontoeröffnungen bei der Post.

Gemäss Stefan Rüesch werden in Deutschland bereits 10 % der von der deutschen Postbank abgeschlossenen Hypotheken online abgeschlossen. In der Schweiz ist man davon noch weit entfernt aber das Potential über online Marketing an neue Kunden zu gelangen ist sicherlich noch gross.

Gute Erfahrungen wurden mit Kampagnen gemacht, bei welchen die Kunden unmittelbar nach dem Login ein Angebot angezeigt erhalten. Bis zu 20 % der Kunden sehen sich solche Angebote an. Nachdem die Kunden mit online Transaktionen angefangen haben, sind diese aber nicht mehr an weiteren Angeboten interessiert.

Eine interessante Aktion wurde im Fonds-Bereich durchgeführt. Wer für mindestens CHF 20′000 Fonds gezeichnet hat, erhielt gratis einen IPod. Die Reaktion auf diese Aktion hat Postfinance überrascht. Das Geschenk war so attraktiv, dass viele Kunden davon Gebrauch gemacht haben, indem in der gewünschten Höhe Fonds gezeichnet wurden.

Die Klickraten bei den bisherigen online Kampagnen liegen bei 0,3 – 3 %. Diese tiefen Werte zeigen, dass die Möglichkeiten der Suchmaschinen Werbung und die Anstrengungen für ein gutes Google Ranking nicht optimal genutzt werden.

Der Newsletter mit seinen 150′000 Abonnenten stösst bei einer Öffnungsrate von 50 % auf reges Interesse. Interessant ist, dass Beiträge zum Thema Sicherheit Klickraten von 10 – 20 % erreichen, während die Klickraten auf die Vertriebszonen von Postfinance noch bei 0,5 – 5 % liegen.

Insgesamt war es ein gelungener Auftakt der neuen Gruppe “Internet und Banking im Fokus”, welche innerhalb der Internet-Briefing Vorträge und Veranstaltungen stattfand. Stefan Rüesch hat offen und kompetent informiert und es fand ein angeregter Gedankenaustausch statt. Besten Dank an Dr. Kornel Szabo, der den Abend moderierte, und an den Organisator, Reto Hartinger!

Der Artikel wurde ursprünglich unter
http://news.worldsites-schweiz.ch/online-marketing-im-finanzbereich-vortrag-von-postfinance.htm publiziert.

Aus dem Kreise der Internet-Briefing Mitglieder wurde der Wunsch geäussert, den Bereich Banking vertiefter zu behandeln. Kornel Szabo nahm das Votum auf und startete eine Umfrage, um erste Themenschwerpunkte zu eruieren für entsprechende TalkSessions.

Für unsere erste TalkSession “Internet & Banking im Fokus” haben wir “Online-Marketing und Kundenbindung via Internet” als Leitthema definiert. Dazu konnten wir den Bereich “Online Kanal” der PostFinance für die erste Banking-Session gewinnen.

Die Verantwortlichen der PostFinance halten eine Einführungsreferat, danach diskutieren wir unsere Erfahrungen:

- Kann der Online-Auftritt mehr, als “nur” Basisinformationen anbieten und Interessenten in Filialen zuführen?
- Instrumente im Einsatz: Kampagnen, Newsletter, Customer Intelligence, Partnernetzwerke
- Wo liegen deren Chancen und Limiten
- Welche Konversionraten sind möglich?
- Wie und wann kann der Kunde angesprochen werden?
- Welche Finanzprodukte sind “online-tauglich”?

Es würde mich freuen, wenn Du dabei wärst. Melde Dich hier an.