Wie gehts 2021 mit den Chatbots weiter

Ich glaube Chatbots sind schon längst kein „Trend“ mehr und sie sind auch nicht einfach „das neue Buzzword“. Nein, sie sind schon da und sie werden bleiben und sich weiter entwickeln.

Mittlerweile hat nahezu jeder Internet-User schon einmal mit einem digitalen Assistenten gechattet oder ihn zumindest aktiv weggeklickt. Chatbots sind also in der Digitalen Welt nichts Neues mehr.

Doch wie geht es nun weiter? Nachdem viele Unternehmen, vor allem auch Banken und Versicherungen, erste Erfahrungen mit Chatbots gemacht haben, geht es nun darum die Conversational Agents ganzheitlich in das Unternehmen und in die Kommunikationsstrategie zu integrieren.

Als gute Beispiele können die PostFinance oder die Helvetia Schweiz genannt werden.

Die Helvetia Versicherung hat als eine der ersten Schweizer Versicherung bereits in 2017 einen Chatbot eingeführt. Damals war dieser nur für den Velo-Diebstahl zuständig. Mittlerweile kann Clara immer mehr Schadensfälle klären und den Kunden oder Internetusern auch viele weitere Fragen beantworten. Mehr dazu gibts in dieser Podcast-Folge: https://www.hundertmark.ch/chatbots-bei-versicherungen/

Auch die PostFinance hat die Kompetenzen ihres Conversational Agents nach und nach gesteigert. Im Laufe der Zeit lernte dieser immer mehr Fragen und Themenbereiche kennen und kann mittlerweile sogar in einigen Fällen gesprochene Sprache verstehen. Mehr dazu hier: https://www.hundertmark.ch/chat-und-voicebots-bei-der-kundenberatung/

Unternehmen, wie die AXA zeigen ein ähnliches Vorgehen. Der Chatbot ist hier Teil der gesamten Digital Experience Strategie. Bislang gibt es bei der AXA Schweiz einen Masterbot, die Ada, und nach und nach werden weitere Expertenbots integriert. Was genau es damit auf sich hat, kann hier nachgelesen oder angehört werden. https://www.hundertmark.ch/axas-intent-basierter-chatbot/

Alle diese Beispiele zeigen, dass der Trend von einzelnen Silo-Bots hin zu komplexen Bots geht. Unternehmen, welche in den letzten Jahren bereits einzelne Chatbots veröffentlicht haben, sind gefordert diese zu optimieren und nach und nach zu ergänzen. Unternehmen, die bislang noch mit Chatbots gezögert haben, werden spätestens in 2021 die ersten Silo-Bots veröffentlichen. Vorteile der Silo-Bots sind, dass diese nur für sehr eingeschränkte und überschaubare Usecases oder Zielgruppen gelten. Unternehmen können so in einer Art geschützten Rahmen lernen und auch die User können sich nach und nach an das neue Kommunikationsmedium gewöhnen.

Einen weiteren Trend, den wir uns vor allem von der Helvetia Schweiz abgucken können, ist die Chat-Persönlichkeit. Die Digitalen Assistenten werden zu immer wichtigeren Kommunikationskanälen und so wird es auch immer wichtiger, dass diese die richtige Tonalität treffen. Doch was ist die passende Tonalität für einen Chatbot? Hier gibt es keine eindeutige Regel, sondern jedes Chatbot-Team ist selbst gefordert zusammen mit Kunden und Kommunikationsexperten die richtige Persönlichkeit für den digitalen Kollegen zu finden. Das Chatbot-Team der Helvetia hat bereits in der ersten Jahreshälfte 2020 viel Workshop-Zeit in die Optimierung ihrer Clara investiert. Es geht darum, dass diese zum Image der Versicherung passt und gleichzeitig einen gewissen Wow-Effekt bei den Usern kreiert.

Ein weiteres Potential von und mit Chatbots sehe ich in der Erkennung der Nutzerabsichten. Um dies zu optimieren, sind vor allem Fortschritte im Bereich der Künstlichen Intelligenz gefordert. Doch auch hier ist zu erwarten, dass nicht nur Unternehmen, wie Google, Microsoft oder IBM die Technologie vorantreiben, sondern auch immer mehr Bemühungen durch Startups oder Organisationen, wie Mindfire, hinzukommen.

Ich bin gespannt, welcher Chatbot Ende 2021 zu meinem Lieblings-Chatbot gehören wird? In 2020 ist sicher Clara ganz weit vorn!

Über Sophie Hundertmark

Sophie Hundertmark gehört zu den ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots geforscht haben und hat sogar den Best Paper Award an der IWW Internet Conference 2018 in Portugal gewonnen. Heute ist sie selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot Projekten. Dabei berät sie Konzerne, KMUs, Startups und Einzelfirmen. Sie erstellt Chatbot-Konzepte von Grund auf oder unterstützt in der Optimierung und Persönlichkeitsgestaltung von Chatbots.

Seit 2021 promoviert Sophie an der Universität Fribourg zum Einsatz von Chatbots im Banking und Insurance Bereich. Dazu arbeitet sie am Institut für Finanzdiestleistungen der Hochschule Luzern (IFZ) mit.

Mehr zu Sophie hier: www.hundertmark.ch Zudem ist Sophie Gründerin von ai-zurich. Mit ai-zurich ist ein Netzwerk, eine Plattform und eine Eventreihe rund um das Thema Künstliche Intelligenz entstanden. Seit 2020 hat ai-zurich eine eigene KI namens KAIA. Mehr zu KAIA hier: www.ai-zurich.ch/kaia